Evolución del concepto My Starbucks Idea

Hace un mes publicamos como se iniciaba el concepto de recolección de ideas de Starbucks. Veamos como le está yendo hoy.
Que la cadena de cafeterías más importante del mundo también esté afectada por la crisis, no quiere decir que haya dejado a un lado al consumidor y sólo se haya centrado en poner en orden sus finanzas y en recortar sus planes de expansión. De hecho, desde hace unos meses Starbucks ha puesto en marcha la iniciativa My Starbucks Idea en internet donde, tras registrarnos, podemos dejar sugerencias a la cadena o comentar y votar las ideas de otros usuarios. Sin necesidad de registro podemos leer todas esos comentarios y acceder a una sección donde la empresa relata en qué se están materializando esas sugerencias.
Se pueden abordar ideas relacionadas con sus productos, la atmósfera de las tiendas, el servicio o la responsabilidad social de la empresa, entre otros aspectos. Hasta aquí, todo más o menos normal. Pero, en este caso, Starbucks apuesta verdaderamente por internet como un canal realmente bidireccional, en el que se aprovecha el potencial de interacción que ofrece la red. Esta página trasciende el concepto de mero buzón de sugerencias o de un blog donde los clientes cabreados de la empresa expresan con impotencia su derecho al pataleo. En realidad, en esta web, no hay pataleo, si acaso alguna crítica revestida de educada sugerencia. ¿Por qué esta página sí funciona?
La respuesta es tan sencilla como inusual en estos casos. Porque la empresa contesta y hace suyas algunas de esas sugerencias. Propuestas relativas al reciclado de sus envases, a la conexión WiFi en sus locales o a tarjetas de fidelización y promociones, son estudiadas y, en muchas ocasiones incorporadas a distintos niveles, por Starbucks. Todo ello hace que ya sean más de 50.000 las ideas que los clientes y empleados (porque también escriben empleados que mantienen diálogos con los profesionales de los cuarteles generales de la compañía) han vertido en esta página web.
Se trata, sin duda, de una herramienta que funciona y que acerca la empresa al consumidor y viceversa, ahondando en la orientación al cliente de la que hace gala esta empresa y que contribuye a seguir desarrollando la experiencia Starbucks y, de paso, a hacer que estemos dispuestos a pagar un poco más por tomarnos un café o uno de sus deliciosos frappuccinos.
Starbucks anunció a principios del mes de julio el cierre de 600 cafeterías en Estados Unidos, aunque mantiene la previsión de abrir 200 nuevas tiendas en localizaciones mejor escogidas. De hecho, alrededor de las tres cuartas partes de las cafeterías que van a echar el cierre abrieron en 2006, fecha en la que dió comienzo un periodo de expansión que, a la vista del entorno económico actual y de los resultados que han arrojado, se ha mostrado algo desproporcionado.